舆情危机:企业在舆情危机中要做好的三件事

企业遭遇舆情危机属正常现象,尤其是大企业,由于旗下产品/服务的种类和数量较多,加上人员庞大,很难保证不出一点问题。面对汹涌的舆情,有的企业因为处理失当,引发二次舆情;有的企业不仅成功化解,还收获了公众满满好感,羡煞同行。

舆情危机:企业在舆情危机中要做好的三件事
舆情危机

做到这一点,聪明的企业在舆情危机中会做好这三件事:

第一时间回应

过去有一种说法是“黄金24小时”,意思是处理舆情危机必须在24小时内完成,否则舆情将会二次传播。这种说法放到现在已经不适用了,发达的互联网,已经可以实时连接全国各地,如果时间拉长到24小时,舆情早已失控,把单位换成分钟倒是有机会抢救。

第一时间回应的好处首先是公众会觉得企业洁身自好且态度值得肯定;其次可以及时堵住一些“小道消息”,防止节外生枝。

抓住主要问题

这点也很重要,我们经常看到一些企业在回应舆情危机时长篇大论,说不到重点,更有甚者还会捧着稿子念,不仅语调冷冰冰,还时不时念错。试问这样的企业怎么赢得公众好感?不被扔鸡蛋已是阿弥陀佛。

因此,必须对公众最关心的部分直接作出回应,立场要鲜明,不要和稀泥。公众的这个心理被满足后,对你的攻击欲望会大幅下降,甚至还会欣赏你。

收尾要收好

回应得当,公众怒火被平息,并非万事大吉,因为互联网上什么人都有,需要时刻保持警惕,要思考危机中还有哪些点可能会引发新的危机,要及时堵住。对于公众的情绪,要时刻关注,如果负面声音已基本不产生,说明此次危机处理可以告一段落了,后续只需加强内部管理,确保不出相同问题即可。

当然,以上讲的只是企业自身要做好的事情,更多时候,这些企业还会联络伙伴,即舆情优化公司

舆情优化公司在处理舆情方面更有实操经验,对公众情绪的把控与舆情的走向预测更为精准;最关键的是,他们有自己的技术,用技术的手段来清除网络上的负面,净化企业的舆论环境。

一般来说,舆情优化公司会从SEO何负面舆情压制两个方面来帮助企业尽早摆脱负面。所谓SEO,就是搜索引擎优化,舆情优化公司会利用搜索引擎排名技术,将已有的正面文章优化置顶,直接稀释负面内容。

负面舆情压制是针对已经出现的对个人、品牌、产品与企业不利的新闻报道或负面评论等一系列的负面舆情,舆情优化公司也会用技术将搜索引擎的负面舆情进行压制下沉,增加正面信息的呈现。

不难发现,那些能完美处理舆情危机并赢得公众好感的企业,普遍会采用内外两条线,凡事会多想一步,这点值得所有企业学习。

 

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